¿Necesita llamar al IRS? Prepárese para esperar

"Terminé con dolor en el hombro de tanto sostener el auricular. Y no obtuve la respuesta que necesitaba. Voy a tener que esperar unos días más para intentarlo otra vez", anotó.
AP | Marzo 8 de 2013
"La paciencia es amarga, pero sus frutos son dulces". Si el filósofo francés Jean Jacques Rousseau, a quien se le atribuye esta frase que habría dicho a mediados del siglo XVIII, hubiera tenido que lidiar con el Servicio de Rentas Internas (conocido por sus siglas en inglés, IRS), posiblemente jamás hubiera pronunciado esas palabras.

Ricardo Ardila tuvo que esperar durante más de 28 minutos cada vez que llamó a la línea 1-800-829-1040 begin_of_the_skype_highlighting 1-800-829-1040 end_of_the_skype_highlighting del IRS para obtener ayuda con su número de identificación personal (PIN), necesario para presentar su declaración de impuestos por la vía electrónica.

"Llamé tres días, a diferentes horas. La última vez no aguanté más la música y la voz computarizada de una mujer que me pedía no colgar la llamada y me advertía que de hacerlo perdería mi turno", comentó Ricardo, quien llamó desde Los Ángeles en busca de ayuda para su caso particular.

"Terminé con dolor en el hombro de tanto sostener el auricular. Y no obtuve la respuesta que necesitaba. Voy a tener que esperar unos días más para intentarlo otra vez", anotó.

Pero el señor Ardila no es el único que ha sufrido llamando al IRS. Según un informe de la Defensoría del Contribuyente (Taxpayer Advocate), el IRS contesta solamente dos de cada tres llamadas que entran en su línea 1-800.

Durante el año fiscal 2012, el IRS recibió la nada despreciable cantidad de 125 millones de llamadas, según los datos del informe mencionado que cada año es enviado al Congreso. Si la línea de atención 'en vivo', como le llaman a este servicio, atiende de lunes a viernes, eso quiere decir que los funcionarios del IRS escucharon en promedio 96.153 llamadas por día.

Según la Defensoría, el promedio de espera de cada contribuyente que llamó ese año al IRS fue de 17 minutos. Les fue mejor que al contribuyente mencionado aquí. ¿ Por qué?

Según una declaración del presidente del Sindicato Nacional de Empleados del Tesoro (NTEU, por las siglas en ingles de National Treasury Employees Union), Colleen M. Kelley, publicada en su página en internet, desde antes de los actuales recortes de presupuesto ordenados por el embargo fiscal que entró en vigencia el primero de marzo, el IRS ya enfrenta la "pérdida de 5.000 empleados, con lo que la atención al contribuyente es más lenta" de lo usual.

Con el embargo, que estaría vigente hasta septiembre de 2013, si el Congreso no resuelve el problema antes, el IRS no ha confirmado aún si perderá más empleados para atender la presente temporada de impuestos.

Pero las dificultades de los contribuyentes para obtener atención del IRS no quedan relegadas a las llamadas. Si el embargo fiscal se traduce en más recortes a los recursos humanos del IRS (menos empleados y menos horas extra para dar atención a los usuarios), la entidad advierte que los contribuyentes estarían enfrentados a más acciones en su contra, como auditorías, multas y embargos cuando los problemas que atienden los oficiales de la entidad no pueden ser resueltos en una llamada.

Si contribuyentes como Ricardo Ardila renuncian a intentar una llamada y optan por comunicarse en forma escrita, tampoco les va mejor. El informe de la Defensoría del Contribuyente muestra que al cierre de 2012 el IRS tenía pendientes por contestar más de un millón de piezas de correspondencia.

Según cifras que el IRS envía al Congreso, el presupuesto de la entidad es de 11.800 millones de dólares y tenía 90.000 empleados en 2012. La entidad destaca que con esos recursos le genera ingresos al gobierno federal por cerca de 2,52 billones de dólares al año.

A juzgar por lo que le ocurrió a Ricardo Ardila, y que fue comprobado por quien escribe esta columna (con tres llamadas diarias en tres diferentes días y horas, la espera promedio fue de 25 minutos), o el IRS enfrenta ya nuevos recortes por el embargo o no da abasto debido a los cambios que introdujo la Ley de Alivio al Contribuyente Americano (ATRA, por las siglas en inglés de American Taxpayer Relief Act), o todas las anteriores.

De cualquier forma, la comunicación con el Servicio de Rentas Internas es fundamental. El mejor consejo para los contribuyentes es que no desfallezcan en su intento por obtener una respuesta en la línea de atención en vivo.

Con toda seguridad, la amargura de la espera no se podrá comparar con el costo de un error cometido ante la falta de la asesoría que se busca al hacer la llamada. En cierta forma Rousseau puede tener algo de razón.

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